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电商服务商应做到的五大服务

更新时间:2014-09-29 13:59:54点击次数:1300次字号:T|T
  很多企业都在经历这样一种嬗变:从“技术主导型企业”向“市场主导型企业”,再向“服务主导型企业”转变。服务营销,在未来的市场竞争中,将扮演着越来越重要的角色和地位。如何打造服务型企业,笔者有以下心得。

  很多企业都在经历这样一种嬗变:从“技术主导型企业”向“市场主导型企业”,再向“服务主导型企业”转变。服务营销,在未来的市场竞争中,将扮演着越来越重要的角色和地位。如何打造服务型企业,笔者有以下心得。

  第一:学会倾听

  学会倾听,看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情,道理大家都明白。但是,真要说到“做到”,很多企业、很多员工都难以做到。

  有一次,企业客服主管接到福建一个客户投诉,说是企业产品出现严重质量问题,影响到他们的正常经营工作开展,要求我们立即给予解决。客户抱怨很大,结果我们的客服主管也是倔性子,直接和客户在电话里大声顶撞起来,闹得整个办公室的人员一个上午都不得安宁。事后,客服主管还坚持认为自己是在和客户“讲道理”,没有和客户顶撞,同时认为自己的言行是极大的维护了企业的利益,没有给客户一点让利。

  对此,笔者只能认为:该客服主管是严重违背了客服人员的规章制度和基本准则,同时也是对客户、对企业的一种极端不负责任;该客服主管的恶劣行径,将使得客户对企业的不信任感急剧增强,企业的美誉度也将受到很大损伤。

  客服人员,包括企业所有面向客户的人员,必须全部学会倾听,而且是真正领悟、领会“倾听”的真谛,真正做到“倾听客户的声音”。

  如果这点做不到,企业将难有长足发展,打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”。

  第二:快速解决客户问题

  当客户有具体需求,或者是客户使用我们的产品出现故障,寻求企业解决问题,在这种时候,我们必须做到两点:

  礼貌接待,并给予快速、明确的答复。比如说:客户使用产品出现故障,我们的客服人员接到电话后,非常耐心地倾听,并且直接告诉对方:“我们对您所提的问题非常重视,我们将马上安排技术人员与您联系,帮助您解决您的问题。”这个语气必须非常客气、肯定,让人信服,让人舒坦——必须让客户感觉到:我们很重视他们。

  倾听完客户的问题后,即刻根据企业内部服务流程,将客户反映的问题提交给相关部门的相关人员,并及时与客户联系,快速解决客户的难题。一般来说,如果我们的技术人员,或者是售后人员能够在15分钟到30分钟时间以内,主动联系客户,了解客户的问题,帮助客户解决问题,那么客户的满意度和信任度都将大大增强。但是,如果超过1个小时还没有人员和客户联系,那么客户就会愈加猜疑和不满。

  根据统计,我们发现:80%以上的客户投诉或者反映问题,在于客户不知道如何正确操作、使用我们的产品,而并非产品技术和质量问题,所以,我们的服务态度越好,我们的服务及时性越强,那么,这些投诉和问题都会很快消除,并且让客户对企业更加满意和信任,口碑传播成为必然。但是,如果我们的服务及时性差,再加上服务态度不好,那么这些非技术和质量的问题,最终都会被客户给传播成我们产品和质量不行的声音,而且严重影响到我们的口碑和声誉。

  所以,快速解决客户问题(或者应该说:快速响应客户需求)非常重要。

  第三:坚持回访

  主动回访、坚持回访,这将大大有助于我们打造服务型企业。

  我们不能将回访仅仅当成一个“形式”,而必须将回访落实下去,而且是坚持落实下去,坚持主动做好回访工作,这点很关键。

  笔者认为:合作客户,无论大小,在开始合作的头两三个月,坚持每周回访一次,是必要的,也是很有价值的;后期,坚持每月定期或不定期回访一次,持续做下去。

  对待回访过程中客户提出的意见、建议,以及对产品使用好坏的评价,全盘记录下来,并及时反馈给企业相关部门进行分析研究;对于客户在回访期间,提出的有关需求或问题,及时给予答复和解决。

  如此做法,坚持做下来,必定能够使得企业的“服务口碑”被快速传播开来。

  第四:客户打款后,更要服务好。

  我们很多企业,包括很多营销人员,在客户没有签订合同、没有打款前,服务态度非常好,每天能够主动联系三五次,“全程贴心服务”,把客户当成“上帝”一样来捧着。等到客户签订合同、打了款后,咱们的营销人员姿态立即发生360度变化,“翻脸不认人”。“以前你(客户)没有签订合同、没有打款,我当然要将你当成上帝来看待;现在你签订了合同,打了款,自然要听我的了。你该来求着我了。”这是我们很多营销人员的心声。

  笔者对此有另外的看法。笔者认为:客户打款后,我们服务更需要做好。为什么呢?因为我们要让客户更加满意,“超值享受”。因为我们要让客户更加放心——客户签订合同、打款后,很是担心我们的产品和服务,现在我们做得更好,彻底打消客户的疑虑。

  因为我们要让客户更加积极主动、免费做我们的“口碑传播者”——客户购买我们产品后,本来就会主动向旁人推荐我们的产品,借此说明他的选择是正确的、英明的;现在,我们的服务做得更好,让客户更加满意,客户自然有了更多“夸奖”和“诉说”的证据。

  因为我们要让客户变成我们的长期合作伙伴,变成我们的最忠实客户,并且借助这些最忠诚客户,打造我们的服务型企业,所以,笔者现在在企业内推崇:客户签订合同、打款后,我们给客户的服务做得更好,让客户更加满意。

  最后一点,就是做好服务工作中的细节。这同样是很重要的一个工作,也是我们打造服务型企业所必须要做到的一点。

(编辑:官方)
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